Метка: CRM-маркетинг

Unisender представил новый редактор сценариев. Старый редактор цепочек был довольно ограничен — например, автоматизацию можно было запустить только после подписки, добавления контакта в список или присвоения тега.

Теперь запуск автоматизации также доступен через API, сегмент или событие, а email, Telegram и MAX можно объединить в одном сценарии.

Лаборатория Bonfire протестировала новые возможности на рабочих задачах и узнала, что стало удобнее, а где пока есть ограничения.

API-триггер: меньше лишних действий, но не хватает гибкости

Раньше запустить цепочку напрямую из внешней системы было нельзя. Сначала нужно было добавить контакт в список или присвоить ему тег и уже это действие запускало цепочку.

С API-триггером промежуточный шаг больше не нужен: внешняя система может сразу передать контакт в нужный сценарий.

Вместе с контактом можно передать и другую информацию, например, сумму заказа или список товаров, а затем добавить ее в письмо.

Но использовать эту информацию в условиях сценария, как оказалось, пока нельзя. 

Например, зная сумму заказа, не получится разделить сценарий на две ветки:

• если сумма заказа больше 5 000 ₽ отправлять письмо А;
• если сумма заказа до 5 000 ₽ отправлять письмо Б.

На практике это ограничивает персонализацию и гибкость сценария. 

В редакторе есть еще один инструмент — блок «API-запрос». С его помощью прямо из сценария можно отправить данные во внешнюю систему или запросить информацию у нее.

Здесь мы обнаружили расхождение с документацией. В ней указано, что ответ API-запроса можно использовать в условиях. Но в самом блоке «Условие» такой возможности пока нет.

API-триггер упростил запуск сценариев из CRM и других систем. Но работать с полученной информацией внутри сценария пока можно не везде.

Запуск сценария по сегменту: подойдет для сценариев без жестких сроков

Сначала маркетолог создает сегмент и задает условия, по которым в него попадают контакты: например, город или дату покупки. Когда контакт начинает соответствовать этим условиям, для него запускается сценарий.

Но и тут есть одно «но». 

Unisender проверяет сегменты только раз в сутки. Поэтому между попаданием контакта в сегмент и запуском сценария может пройти до 24 часов.

Если допустима такая задержка, проблем не будет. Но для сценариев, которые должны запускаться сразу после попадания контакта в сегмент или, например, в течение часа, этот способ не подойдет.

Больше всего вопросов у нас вызвал Менеджер событий

Он передает в Unisender события — любые действия клиента на сайте или в другой системе. Это может быть просмотр товара, оформление заказа или брошенная корзина. 

По событиям можно запускать сценарии и собирать сегменты. Правда, возможности здесь, увы, довольно ограничены. 

Например, при создании сегментов можно выбрать клиентов, которые оформляли заказ за последний месяц, но нельзя выделить тех, кто делал это несколько раз. А значит, не получится собрать сегмент покупателей, которые часто заказывают, и отправить им отдельное предложение.

Еще одно существенное ограничение мы обнаружили при работе с данными внутри самих событий. Разберем на примере брошенной корзины.

Сайт определяет, что клиент оставил товары в корзине и не оформил заказ, а затем передает в Unisender событие «Брошенная корзина», которое и запускает нужный сценарий.

Вместе с событием можно отправить дополнительную информацию: какие товары остались в корзине, сколько они стоят, ссылки на них. Логично использовать эту информацию в письме и сразу напомнить клиенту о конкретных товарах.

Но, как оказалось, передать состав корзины в Unisender можно, а вывести эти товары в письме — нет.

В поведенческих рассылках важно не просто отреагировать на действие клиента, а продолжить его путь. 

Если человек посмотрел товар, в следующем письме хочется показать именно этот товар. Если бросил корзину — напомнить, что в ней осталось. Сейчас событие запускает сценарий, но использовать его содержимое в самом письме не получается.

А еще в Менеджере событий нашлись баги

При тестировании мы столкнулись с двумя ошибками:

1. В сегментации. По документации события можно использовать в условиях сегмента, но в интерфейсе они не отображались. Мы написали в поддержку Unisender, и ошибку исправили.
2. В карточках контактов. При переходе от одного контакта к другому во вкладке «События» могли остаться данные предыдущего пользователя. Чтобы увидеть актуальные события, приходилось вручную переключать фильтр и снова выбирать исходное значение.

Обе ошибки мы обнаружили при базовой проверке Менеджера событий и сам факт таких багов усиливает общее впечатление о том, что инструменту требуется доработка.

У меня сложилось впечатление, что Менеджер событий и API-триггер — две половины одного инструмента, которые зачем-то разделили.

«Менеджер» позволяет создавать свои события, передавать вместе с ними нужную информацию и сохранять ее в карточке клиента. А API-триггер дает возможность  использовать полученные данные в сценарии и письмах.

Я думаю, если Unisender объединит эти механики, получится действительно сильный инструмент для поведенческих сценариев.

Так новый редактор уже можно использовать?

Да, но многое зависит от сложности автоматизации и того, насколько глубоко ее нужно персонализировать.

Unisender уже умеет получать достаточно много данных, но использовать ее внутри сценариев получается не всегда. Ограничения есть и в других инструментах — например, в сегментации. События можно отбирать по дате, но нельзя учитывать их количество за период или данные внутри события.

Для базовых автоматизаций текущих возможностей уже достаточно. Но чем сложнее логика и чем больше она зависит от данных о клиенте и его действиях, тем больше сложностей будет возникать при работе с этим редактором.

Мы активно используем Unisender в проектах и считаем, что новый редактор — это действительно шаг вперед. Но перед запуском стоит проверить, подходят ли новые возможности под логику конкретного сценария.