Автосалон запустил рассылку с акцией на популярную модель машины и быстро узнал, где ошибся, когда к ним пришла разгневанная клиентка. Она неделю назад приобрела этот же автомобиль и, узнав о скидке, потребовала вернуть ей разницу с угрозой аннулировать сделку.
Ошибка стала очевидной: запуская рассылку, команда салона не учла, на каком этапе находятся клиенты в воронке продаж.
Чтобы вы не попали в подобную ситуацию, показали на примере разных ниш, когда и какие контакты разумно исключать из регулярных рассылок
Ecommerce
Исключаем тех, кто просматривал товары, добавлял их в избранное или корзину.
Отправляем клиенту триггерные письма, такие как «Брошенный просмотр» или «Брошенная корзина».
Регулярные рассылки рекомендуем поставить на паузу, чтобы не отвлекать клиента.
B2B, консалтинг, разработка
Исключаем лиды из CRM, которые уже в работе.
Отправляем спецсерии, ориентированные на их запросы.
Стоит отключить автоматические рассылки на время личного общения клиента с менеджером, особенно если это дорогая экспертная услуга (разработка ПО, консалтинг, реклама).
Товары с долгим циклом продаж
В этом случае разумно разработать триггерные серии, соответствующие жизненному циклу клиента.
На примере автосалона это может выглядеть так:
— Регулярные письма для нового подписчика регулярные письма
— Серия про продукт и условия для тех, кто скачал брошюру
— Отключение рассылок и подключение менеджера для лидов
— Сервисные и сопроводительные письма для тех, кто совершил покупку
Когда возвращать клиента в регулярную рассылку?
Зависит от вида бизнеса и от того, совершил ли клиент покупку.
У интернет-магазина одежды этот срок может быть 2-5 дней, а у салона кухонной мебели — месяц для тех, кто не совершал покупок, и год для тех, кто уже сделал заказ.
Для долгих продаж возвращать рекомендуем только после завершения сделки или через сегментированные предложения.
