Особенность проекта

Почему мы решили полностью пересобрать CRM-канал

На первый взгляд казалось, что проблема связана с отдельными рассылками. Но аудит показал, что нужны более масштабные изменения.

К моменту старта проекта уже были настроены массовые и триггерные рассылки. Однако канал развивался несистемно и не приносил тех результатов, которых можно было ожидать от бренда с сильным продуктом и большой клиентской базой.

В одни месяцы подписчики могли получить до восьми рассылок за короткий период, в другие — не получать писем вовсе. Дизайн коммуникаций также не соответствовал премиальному позиционированию бренда, а база постепенно теряла активность.

Что наблюдали на старте:

→ ухудшение репутации домена; 

→ снижение вовлеченности аудитории; 

→ слабые показатели у триггеров;

→ выручка канала не соответствовала ожиданиям.

Стало понятно, что точечных изменений недостаточно. Чтобы вернуть каналу рост, мы пересмотрели всю систему CRM-коммуникаций: от сегментации базы до дизайна и логики триггерных цепочек.

Что мы сделали

Перестроили работу с базой

Одним из первых шагов стало ограничение отправок на неактивные сегменты.

Вместо массовых рассылок по всей базе начали постепенно восстанавливать контакт с подписчиками. Это позволило снизить количество жалоб и улучшить репутацию домена.

Обновили визуальную коммуникацию

Покупатели салона выбирают не просто мебель, а интерьерные решения премиального уровня.

Поэтому при разработке новых шаблонов ориентировались не на классические рекламные письма, а на эстетику интерьерных журналов и каталогов для дизайнеров.

Переработали триггерные коммуникации

Наша команда пересмотрела основные автоматические сценарии и обновила их логику.

Триггерные письма стали более своевременными и релевантными действиям клиентов.

Настроили конвейер гипотез

Проверяли различные форматы контента, темы писем, дни и время отправки, после чего масштабировали наиболее успешные решения. 

Успешные гипотезы масштабировали на весь канал.